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사용자에서 고객으로! 고객 경험(UX) 시대!

여러분은 스마트폰을 새로 구입할 때 어떤 부분을 가장 우선시하나요? 브랜드, 디자인, 가격 등 사람마다 선택 요소가 다른데요. 특히 요즘 스마트 기기 디자인은 외관뿐만 아니라 소비자가 얼마나 쉽고 편리하게 사용할 수 있는지를 포함하는 개념으로 바뀌고 있습니다.

이러한 디자인 트렌드는 사용자 경험(User eXperience)에서 고객 경험(Customer eXperience)으로 그 범위가 확장되고 있는데요. 이번 기사에서는 UX와 사용자 인터페이스를 의미하는 UI(User Interface), 더 나아가 CX 개념까지 살펴보도록 하겠습니다.

UI

# 절차를 간소화한 금융 분야 UX/UI!

많은 금융사들이 모바일 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 하지만 예전처럼 PC에서 사이트에 접속해 공인인증서로 로그인을 하는 것이 아니라, 애플리케이션 메인 화면에서 모든 서비스가 간편하게 제공됩니다.

제공 회사에 따라 애플리케이션 메인 화면에서 계좌번호와 금액을 입력하고 이체 버튼과 개인 암호를 입력하면 즉시 송금이 가능합니다. 그동안 공인인증서가 필요했다면 이제는 지문, 홍채인식을 통해 쉽게 본인을 확인할 수 있는 인터페이스를 제공하고 있는데요. 직관적이고 편리한 UI(User Interface)를 활용한 금융 모바일 애플리케이션 서비스는 방법만 알면 쉽게 이용할 수 있습니다.

# 자율 주행 시대의 자동차, UX/UI를 적극 활용!

발 빠르게 변화하는 자동차 산업에도 UX/UI가 적극적으로 활용되고 있습니다. 특히 자율 주행 기술이 진화하는 가운데 UX/UI는 핵심 경쟁력이라 해도 과언이 아닌데요. 많은 자동차들이 UX를 바탕으로 기능 조작 버튼을 없애고, 하나의 대형 터치스크린을 통해 기능을 선택할 수 있도록 제작되고 있습니다.

즉, 내비게이션, 음성비서, 차량 상태 점검과 같은 모든 기능이 하나의 디스플레이 안에서 해결이 가능할 수 있도록 하는 것인데요. 이를 통해 운전자는 더욱 편리한 인터페이스를 받을 수 있습니다. 또한, 이제는 운전자가 자동차와 직접 소통할 수 있는 UX를 중심으로 UI를 포함한 차량을 개발할 것이라는 계획도 발표되고 있습니다.

UX 중심 UI 포함 자동차 개발

# CX? 넌 대체 누구니?

요즘은 UX를 넘어서 CX라는 표현도 자주 사용되고 있습니다. UX(User Experience)는 사용자 경험, CX(Customer Experience)는 고객 경험을 의미합니다. 사용자와 고객은 언뜻 비슷한 개념 같은데요. UX는 CX의 하위 개념으로 볼 수 있습니다. 즉, 사용자는 ‘어떤 제품을 사용하는 사람’인 반면, 고객은 ‘공급, 유통, 판매 가치를 지닌 사람’뿐만 아니라 ‘제품과 서비스’까지 통칭하는 개념입니다. 예를 들어, 사용자(User)는 ‘갤럭시S8를 사용하는 사람’으로 볼 수 있고, 고객(Customer)은 ‘갤럭시S8과 삼성이 제공하는 제품과 서비스 그리고 관련된 모든 사람’이라고 볼 수 있습니다.

UX는 고객이 직접적인 접촉을 이루는 제품, 서비스에 집중됐다면, CX는 제품, 서비스를 사용하는 사용자 경험을 포함한 어쩌면 사용자가 될지 모르는 ‘잠재 고객 경험’까지 확장된 개념입니다. 또한 CX는 UX와 다르게 고객의 전반적인 생활양식과 구체적인 욕구를 찾는 것부터 시작합니다. 브랜드와 만나는 접점이 어디인지 정의하고, 이 접점에서 이슈가 무엇인지 분석해 고객 경험을 더 좋게 만드는 것을 목표로 합니다.

크게 보면 결국 UX, CX는 모두 사용자의 공감을 얻어 사업 목표를 달성시키는 것을 목적에 두고 있습니다. 고객이 서비스나 브랜드의 다양한 접점에서 경험하는 품질, 감성, 편의 등을 이해하고 사용하기 더 좋도록 노력하는 것이 두 분야 공통점입니다.

앞으로 UX뿐 아니라 CX까지 활용한 IT 기술에 대해 전반적인 관심과 수용자들의 적극적인 피드백이 필요할 것을 보입니다. UX와 CX가 활용된 IT 기술의 변화! 벌써부터 기대되지 않나요?

대학생기자단10기 강예원
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